Diese Arbeit behandelt die Frage, wie Service Design die Leistungen von Kinderhorten in der Stadt Zürich verbessern kann. In der Untersuchung wurden alle beteiligten Gruppen befragt, wobei die Bedürfnisse und Anliegen des Benutzers, der Eltern, und des Leistungsanbieters, der Horte, im Vordergrund standen. Die Abhandlung basiert auf der Hypothese, dass Service Design in Verbindung mit Design Management die derzeitigen Leistungen der Kinderhorte in der Stadt Zürich verbessern kann, so dass das Kundenerlebnis den Bedürfnissen der Eltern entspricht und gleichzeitig die Wünsche der Horte berücksichtigt werden.
Während den Recherchen und der Analyse wurden ethnographische Untersuchungen durchgeführt, bei denen verschiedene Designinstrumente und -methoden wie Interviews, Shadowing, Service Blueprinting, Kundenweg-Mapping und Filmen zur Anwendung kamen, um die Bedürfnisse der Eltern und die Anliegen der Horte zu verstehen. Das Ziel war es, die Problemgebiete im Service Interface zu identifizieren und abschliessend Empfehlungen für die Horte zu formulieren, wie sie ihre Leistungen verbessern können, um ihnen den in der Zukunft notwendigen Wettbewerbsvorteil zu geben.